Un retour aux sources....

Bernardini federi le Mercredi 15 Septembre 2010 I 6 Commentaires

Un retour aux sources....
Bonjour à toutes et à tous, je me présente : Federi Bernardini, 42 ans, co-fondateur et co-développeur de Webzinemaker, expatrié de Bastia (le Nord), j'ai rejoint en février 2009 l’équipe Wmaker.
Maitrisant parfaitement l’application, j'ai pris en charge une partie du support et de l'aide en ligne (aide de la WebTV notamment).

L’une des mes premières taches a été de restructurer le système de questions dans le support. Sont ainsi apparus des domaines et des sous domaines qui vous permettent de préciser votre problème et de recevoir une aide adéquate. j'ai pour cela listé les aides existantes et les ai réparties en fonction des domaines sélectionnés (ce sont les liens que vous pouvez voir lorsque vous avez choisi un domaine, ainsi que des petits rappels sur certains paramétrages.)
Enfin je réponds, avec d’autres, à vos questions quand vous n’avez pas pu trouver seul la solution à votre problème.

J'apporte enfin quelques grammes de patience dans un support parfois binaire ;).

Laissez moi vous présenter le support :

Les chiffres :

2000 à 2500 demandes par mois
4000 à 6000 réponses apportées par mois
49000 demandes archivées qui permettent d'opérer des statisques sur les domaines les plus abordés.
6 à 8 personnes qui interviennent quotidiennement ou ponctuellement (Jerome P, Jerome G, Lesia, Laurent, Sebastien P, Jim et moi même)
Une demande est traitée en moyenne en 4 heure et en moins de 48 h.
11 domaines et 46 sous domaines, avec code couleur, renvoyant à un peu plus de 70 aides.
Un retour aux sources....

Le fonctionnement :

Vous devez choisir un domaine et un sous domaine, sinon pas de possibilité de poser une question, cela vous oblige aussi à réfléchir sur votre problème et donc parfois trouver vous même la solution.
Pour info depuis la mise en place de ce système les demandes plus ou moins inutiles voire farfelues ont considérablement baissé (je me souviens d'une demande de correction de Firefox parce que celui-ci transformait les séries chiffrées en numéros de téléphone, la personne avait installé le plugin Skype...)

Plus pragmatiquement une baisse de 20 à 30 % a été constatée mais surtout la qualité et la précision des demandes ont augmenté. De ce fait que nous sommes plus efficaces et rapides pour vous répondre.

Ensuite si vous avez des sous blog, vous devez choisir pour quel site vous faites la demande.
Après ces étapes, vous avez accès aux aides correspondantes, je suis persuadé que votre curiosité naturelle vous pousse à cliquer dessus. Enfin pour terminer on affiche quelques petites astuces comme par exemple le très célèbre port 225 du serveur d'envoi des mails.
Un retour aux sources....

De notre côté les demandes sont dispatchées en fonction du domaine vers telle ou telle personne qui reçoit alors un mail de notification.

Nous pouvons trier les demandes selon les domaines, nous transmettre certaines demandes. Cela permet de voir si un problème d'utilisation est récurrent et de pouvoir y remédier ou d'apporter une amélioration (installation des noms de domaine depuis le backoffice par exemple)

Nous avons un menu qui nous permet d'entrer et d'intervenir directement sur votre site (backoffice et front). Enfin nous avons des raccourcis permettant de vous adresser l'aide complémentaire.
Un retour aux sources....

La proximité :

Parmi les domaines nous avons créé le domaine "I'm lost", petit clin d'œil à tout ce qui pensent être vraiment perdus, mais sachez que ce domaine n'est pas traité en priorité... mais vous permet par exemple de nous envoyer quelques sympathiques messages ;)

Vous avez pu voir aussi qu'une vignette de la personne qui vous répond s'affiche dans votre fil de discussion. savez vous que si vous entrez aussi une vignette dans votre profil nous pouvons mettre un visage sur la personne qui nous questionne. Plus sympa et moins impersonnel.

Enfin le système de notation est toujours en place, cela fait plaisir de voir quelques étoiles jaunes ou plus simplement d'avoir quelques messages de remerciement.
Un retour aux sources....




Vos commentaires

1.Posté par Gérald Vidamment le 15/09/2010 16:55 | Alerter
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Merci pour toutes ces explications et pour la réactivité du support, fort appréciable !

Une remarque : concernant les sujets proposés dans le support, il serait bien d'ajouter dans les sous-rubriques listées à droite une entrée "Autre problème". Il arrive en effet qu'aucune sous-rubrique ne corresponde réellement au problème rencontré et cela éviterait du coup de sélectionner une sous-rubrique inadaptée à la place.


2.Posté par Jerome PIETRI le 15/09/2010 17:24 | Alerter
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En fait pour autres problèmes (lesquels ?) Passez par I'm lost ... in translation :)

3.Posté par Luc Marchand le 16/09/2010 08:38 | Alerter
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Bonjour Federi,
ça c'est de l'explication et de la transparence... Je ne crois pas que beaucoup de sociétés soient aussi transparentes sur leur support :-)... J'ai bien compris que le mode binaire n'est plus le maître mot !! :-)..
Merci pour toutes ces intéressantes explications !
A quand l'édition "wmaker pour les nuls" éditée avec couverture jaune et noire disponible sur tous les sites en lignes, librairies etc ?!!! :-)
A bientôt !
Luc

4.Posté par buzzz le 16/09/2010 15:38 | Alerter
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On ne peut que féliciter la réactivité du support...
En effet nombre de questions sont traitées très très rapidement voire instantanément

5.Posté par Sylvain le 18/09/2010 20:10 | Alerter
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A Fédéri,

Merci pour ces explication et ce rapport du support. Tout est toujours bien suivi, et toujours réglé sans embuche. J'ai 3 sites en moyennes qui tournent chaque année avec wmaker, dont un depuis 4 ans bientôt. Je ne peux que constater les progrès permanents et un service toujours plus efficace...

MERCI !!!!!!!!!!!!!

6.Posté par gonzalez le 21/09/2010 16:58 | Alerter
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Bonjour Federi,
je viens de lire ta note et je retiens : J'apporte enfin quelques grammes de patience dans un support parfois binaire ;).
Si c'est pas du chambrage ciblé ça... Jérôme révolte toi !!!! :-))
Merci pour votre suivi toujours aussi réactif.
Amicalement.

Stéphane (Omaha-Beach)

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