Compensation des incidents de la nuit du 29 au 30 Octobre 2011

le Lundi 7 Novembre 2011 I 31 Commentaires

Nous avons mis en place un formulaire, permettant à nos utilisateurs de demander une compensation soit financière soit en service additionnel. Ce formulaire est accessible dans votre back office via URL de la forme :
http://www.votre-domaine.com/admin/refund/  ou par la page Mon abonnement.

Cette compensation est liée à l'incident de la nuit du 29 au 30 Octobre et aux dysfonctionnements qui ont suivis, notamment au niveau de l'upload des videos.

 

Cas n°1 : Compensation financière :

 

Remboursement 1 mois d'abonnement pour les utilisateurs CMS & WebTV.

 

Cas n°2 : Compensation en service gratuit :

 

Doublement durant 3 mois du quota de données transférées (Bande Passante) CMS et WebTV.

Doublement durant 3 mois du quota d’envois de Newsletter pour les utilisateur du produit CMS.

 

Nous sommes en train d'opérer de nombreux changements dans notre architecture, je vous rendrai compte ici de l'évolution de notre travail. Comme je vous le disais dans ma note d'hier 5 Personnes travaillent à plein temps sur l'architecture WMaker.

 

A la fin du mois je publierai un schéma décrivant la nouvelle architecture finalisée.

Merci pour votre confiance renouvelée par vos nombreux messages ici sur le blog et via d'autres canaux.



Sébastien Simoni
Fondateur de WMaker et du CampusPlex En savoir plus sur cet auteur


Vos commentaires
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1.Posté par Philippe NIEUWBOURG le 07/11/2011 23:24 | Alerter
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Je tenais à dire que personnellement, je ne demanderai pas de compensation pour nos sites.
D'une part, et là vous avez eu de la chance, le problème s'est produit pendant un week-end prolongé. Le trafic de tous les sites devait être beaucoup plus faible ce week-end.
Et surtout, je pense que tout le monde peut être confronté à un problème technique. Les machines sont gérées et programmées par des humains (heureusement) et donc l'humain est faillible et ne trouve pas toujours les solutions immédiatement. Cela nous est tous arrivé dans nos différents métiers. Et cela nous arrivera à tous encore.
Les problèmes sur l'architecture WM restent très rares et relèvent de l'erreur acceptable.
Bien sur certains clients se jetteront sur l'opportunité de gagner quelques euros. Mais je crois qu'un client qui a confiance dans son fournisseur doit lui donner aussi le droit de rencontrer ponctuellement des difficultés.

En revanche, je pense qu'il reste encore des choses à améliorer dans la communication autour des phases de crise. J'avoue que vous m'avez fait penser à la SNCF (et ce n'est pas un compliment). Tout le monde peut comprendre qu'une motrice tombe en panne. Mais que la SNCF soit incapable de communiquer en temps réel avec ses clients, ça c'est inadmissible. Avec WM c'est un peu la même chose... Un tableau de statuts avec uniquement des feux verts alors que rien ne fonctionne... Personnellement je continuerai à applaudir votre infrastructure et votre service, tout en vous maudissant pour votre difficulté à communiquer en temps réel :-)

2.Posté par Fabien le 08/11/2011 01:14 (depuis mobile) | Alerter
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Moi non plus je ne demanderais rien. Merci d'avoir fait le nécessaire et la trasparence!

3.Posté par Yann le 08/11/2011 06:39 | Alerter
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Pas de compensation pour nous non plus MAIS svp essayez de tenir à jour le SSD

Bien cordialement

4.Posté par bruno le 08/11/2011 07:11 | Alerter
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je renouvelle aussi ma confiance a wmaker
d'autres projets en cours avec vous ;)

5.Posté par Yannick Sourisseau le 08/11/2011 07:50 | Alerter
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Bonjour,

Nous comprenons votre problème et nous informons que nous ne demanderons pas de compensation.

Même si vous n'êtes qu'un prestataire de service et qu'il vous appartient de prendre toutes les mesures en amont pour que des pannes de ce genre puissent être transparente pour le client, nous comprenons que rien ne peut-être parfait et que vous n'êtes pas responsable du matériel que l'on vous fournit. Et puis au regard du temps passé, pendant que d'autres se reposaient, de votre investissement et de votre transparence il serait déplacé de demander une compensation.

Vous avez fait le maximum de ce que vous pouviez faire, vous avez certainement beaucoup appris et cela nous servira pas la suite nous n'en doutons, alors n'en rajoutons pas. Félicitations à toute l'équipe de WMaker pour son excellent travail, il me tarde d'aller en Corse pour vous saluer.

Merci de votre proposition

Cordialement

6.Posté par Cigale TV le 08/11/2011 08:28 | Alerter
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Bonjour,
Je suis d'accord avec les autres : pas de compensation et de la confiance...

Cordialement.

CigaleTV

7.Posté par Denis Richard le 08/11/2011 09:16 | Alerter
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Bonjour,

Nous avons surtout besoin de plus de souplesse et d’adaptabilité et d'un support technique qui nous aide réellement a développer NOS PROJETS et pas seulement de grands noms de la presse écrite...
Parfois nos clients ont besoin de plus de personnalisation, et quand le support répond désolé cela n'est pas possible, non cela n'existe pas...Et bien là je ne suis pas sur de pouvoir bâtir une agence chez vous !
Rajouter une simple option de pièce jointe dans un webservice n'est pas possible d'après le support technique, cela donne l'impression que vous n'avez pas la main sur votre propre CMS, ou que nous sommes des clients pas assez important a vos yeux... Je déplore que nous n'ayons plus acces au CMS comme au début de l'aventure, sans conter le manque de transparence par rapport au fonctionnement de l'agence pour les revendeurs.
Sinon travailler avec vous reste un plaisir !
Je souhaiterais pour les agences juste la possibilité d'avoir la main sur le CMS afin de pouvoir développer nos personnalisations vitales pour nos clients, et une transparence sur le sythème de réduction liée aux agences.

Cordialement
((sonart))

8.Posté par Eduardo le 08/11/2011 09:43 | Alerter
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BJ, Nous comprenons aussi votre problème et nous ne demanderons pas de compensation. Si possible, il serait bon une meilleure communication avec tous vos clients en temps de crises...
Merci de votre service
Eduardo

9.Posté par Franck Martin le 08/11/2011 09:54 | Alerter
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Bravo pour votre effort de transparence et bon courage pour la remise en ordre du système. Bien entendu, je n'attend et ne demande aucune compensation. En revanche, j'attends la remise en route des stats...

10.Posté par Marcel Levy le 08/11/2011 10:02 | Alerter
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Si au moins vous pouviez répondre aux mails sur le support ce serait un plus. Nous avons toujours d'énormes soucis de NL que nous avons évoqué... sans succès sur le même support ! Le dernier message sur le sujet a déjà 5 jours !
Autant vous dire que les compensations ne nous intéressent pas. Le service si !
Marcel Lévy

11.Posté par jerome le 08/11/2011 10:24 (depuis mobile) | Alerter
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@Marcel Levy pour le thread dans le support c ma faute mais je suis a l'embarquement a Orly, j'étais au datacter pour remettre le NAS en plein état de marche. Je traite votre demande a 14h

12.Posté par jerome le 08/11/2011 10:24 (depuis mobile) | Alerter
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@Marcel Levy pour le thread dans le support c ma faute mais je suis a l''embarquement a Orly, j''étais au datacter pour remettre le NAS en plein état de marche. Je traite votre demande a 14h

13.Posté par Stéphane Larue le 08/11/2011 11:19 | Alerter
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Étant toujours sur la V4 (Et oui ! il y en a qui n'oint pas de chance) impossible d’accéder au formulaire !!! C'est lourd d'être à la marge des autres !

14.Posté par LEGLISE Jean-michel le 08/11/2011 11:30 | Alerter
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Identique pour nous, nous ne demanderons pas de compensation et nous renouvelons notre confiance envers vos équipes. Juste à améliorer la communication en cas de pépin (un peu ce que les autres clients demandent plus haut) ... Donc bravo pour votre sérieux et votre travail.

15.Posté par Jerome Granados le 08/11/2011 11:46 | Alerter
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@Frank Martin : les calculs de stats sont en route depuis quelques jours déjà. C'est assez long. Il faut attendre encore 5 à 7 jours pour que les stats soient recalculées sur tous les sites

16.Posté par Julien Landfried le 08/11/2011 11:49 | Alerter
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Bonjour à toute l'équipe,

Pour rebondir sur le commentaire de Philippe, pourquoi ne pas imaginer un dispositif amélioré de gestion de crise ?

De toute évidence le tableau de bord http://status-wmaker.net/ ne convient pas: mieux vaut pas de tableau de bord qu'un tableau de bord qui dit vert alors qu'on est dans le rouge :-(

Peut-être existe-t-il des outils en ligne déjà existants qui permettraient de gérer ce genre de chose.
Quelque chose entre Get Satisfaction et Twitter ? => il faudrait chercher, et avoir un service d'alerte par mél.

Evidemment cela implique aussi que pendant que les développeurs font les corrections, il y a quelqu'un qui fait du community management.
Qu'en pense la communauté de Wmaker ?

Julien

17.Posté par Raphaël le 08/11/2011 12:00 | Alerter
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On n'est pas des requins ! On se passera de compensation dans ce cas mais il est vrai qu'une meilleure adéquation entre l'offre et la demande des clients serait un plus.
Le chapitrage des vidéos ne fonctionne toujours pas chez nous par exemple.
Pour l'instant c'est plus dommage que dommageable.

18.Posté par Patrice Le Luel le 08/11/2011 12:55 | Alerter
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Nous ne demanderons pas pas de compensation, nous non plus, mais nous apprécions beaucoup que vous le proposiez.
Nous avons bien compris que la situation a été compliquée et vous a demandé beaucoup de travail.
Bravo pour vos efforts.

19.Posté par F.Crozier le 08/11/2011 13:21 | Alerter
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Dans la droite ligne des commentaires qui précèdent, ces quelques jours de plantages à répétition n'appellent selon nous aucune compensation, qu'elle soit financière ou en services gratuits. En 9 ans de relation client-fournisseur, nous n'avons pratiquement jamais eu à nous plaindre de la disponibilité de vos services et ce bug exceptionnel ne remet pas en question la qualité globale de votre prestation, qui reste l'une des meilleures du marché.

En revanche, nous insistons comme d'autres sur le fait qu'une meilleure communication en temps de crise ne serait vraiment pas du luxe, surtout pour les agences qui doivent rendre des comptes à leurs clients en temps réel, ou pour les webmasters dont les revenus sont directement liés à l'activité générée par leurs sites internet. Même commentaire concernant certains chantiers en cours comme l'évolution de la v5 du CMS en "front office", annoncée pour septembre et pour laquelle nous n'avons plus eu aucune nouvelle depuis cet été, sauf erreur de notre part. Idem pour la gestion des "Plugins/API", disponible dans nos back-office depuis juillet, mais pour laquelle aucune aide ni aucune explication sur son mode de fonctionnement n'a été publié à ce jour, à notre connaissance.

Bref, communiquez plus et mieux ! ;-)


Fabrice

20.Posté par jessica le 08/11/2011 13:41 | Alerter
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franchement, vous vous êtes bien démenés, on a été tenu informé en temps et en heure, on a toujours des réponses rapides concernant les incidents ou les renseignements pratiques, alors, merci à toute l'équipe et encore bravo pour les efforts accomplis!

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